Como generar confianza en una tienda on-line

Como generar confianza en una tienda on-line

El mayor problema a la hora de que una tienda on-line funcione, es crear la suficiente confianza para que el cliente se atreva a comprar ese producto tan interesante que le ofertamos.

El fraude en Internet ha creado un miedo muy justificado por parte de los usuarios a la hora de escribir su número de tarjeta de crédito en un ecommerce, del cual no tienen ninguna referencia. Las estadísticas nos muestran que es en este paso donde más se abandonan los carritos de la compra.

Si acabas de empezar en la venta a través de Internet, sin duda la confianza del cliente será tu principal problema a la hora de convertir visitas en ventas. ¿Pero qué podemos hacer para convencer al usuario?

 

 Quien está detrás de la tienda on-line

Cuando alguien hace una compra en Internet, siempre quiere saber a quién le está comprando. Si no lo tiene claro, no lo hará. Ya no es solo que quiera saber a quién le paga, sino quien le resolverá un problema si éste surgiera.

Quienes somos

Explica con todo detalle cuál es tu empresa y donde está ubicada. Utiliza esta sección para generar confianza, habla de vuestros orígenes, trayectoria y visión del negocio. Si el cliente piensa que estas ocultando algo no se fiará.

Muestra el equipo humano real que hay detrás (no me pongas una foto de stock de alguna empresa americana), explica al cliente lo preparados que están para resolver sus dudas y problemas.

Si tienes un negocio físico, no dudes en mostrarlo ampliamente, es un gran plus de confianza.

Datos de contacto

Dirección por supuesto, pero indica siempre la forma de ponerse en contacto contigo, por email, por teléfono, chat, redes sociales o por cualquier otro medio. Muestra tus datos de una forma muy visible. Tienen que saber que siempre hay alguien disponible para atender sus dudas.

No dejes de poner siempre un teléfono fijo. Un único numero de móvil, no genera ninguna confianza.

Comunicación

Al hablar de quien eres, evita usar términos muy comerciales o contenidos que al final de cuentas no diga nada. Cuida y estudia mucho el mensaje que quieres dar. Tienes que ofrecer una apariencia muy profesional, pero a la vez cercana al cliente.

Comunicación social

Muéstrate en las redes sociales, que la gente vea que hablas, pides opinión y resuelves los problemas de tus clientes a través de las mismas.

 

Diseño profesional

Para un negocio de cualquier tipo, la imagen es muy importante, para un comercio on-line es fundamental. Aún sin pensar en ello, la primera imagen que se lleva el cliente de tu ecommerce es la imagen que obtiene de tu empresa. Si tu sitio web no cumple con unas calidades y cualidades básicas lo tienes muy complicado.

El diseño

Fundamental, trasmitimos nuestra imagen y la de nuestros productos.

Imagen de marca

Cuida tu branding, no solo se trata de tener un buen logo, hay que cuidar toda la imagen corporativa, tanto en tu tienda como en cualquier otro medio de difusión que utilices.

Imágenes

Uno de los puntos más importantes. Por muy buena que sea la descripción El cliente no los puede tocar y necesita saber exactamente como son, necesita fotografías que trasmitan su calidad y detalles para saber que el producto cumple con sus expectativas. Te aconsejo éste artículo en el que hablo del tema; La importancia de la fotografía de producto en su tienda on-line.

 

Transparencia

No generemos dudas, tenemos que mostrar todo lo referente a nuestro negocio virtual y sus procesos.

Condiciones

Tienes que explicar muy claramente cuales son las garantías que ofreces y la política de devolución, tanto del dinero como del producto.

Productos

Fichas muy claras y descriptivas. Se trata de ofrecer la mayor información posible sobre el producto, descripciones, fotografías, videos, precios, opiniones, etc. No te olvides nunca de mostrar la disponibilidad del producto, y siempre cumple con este aspecto.

Sin letra pequeña

Todos los precios, descuentos y ofertas claras y concisas, sin sorpresas para el comprador.

Cargos adicionales

Hablamos de impuestos como el IVA, los portes o cualquier cargo adicional, deja bien claro cuál es el importe total que tiene que pagar el comprador.

Preguntas frecuente

También llamada sección de FAQs, ideal para explicar al cliente como funciona todo el proceso de compra, reclamaciones y devoluciones.

 

Pago seguro

Sin duda esta es la parte donde deberás de generar más confianza. Aquí se deciden la mayoría de las compras.

Certificado SSL

O lo que es lo mismo, que tú pagina web cumple con medidas de seguridad que cifran los datos impidiendo a terceros el acceso a los mismos. Este servicio lo puedes contratar a través de tu empresa de hosting. Además google te premiará ayudándote en el posicionamiento de tu página (según dicen ellos).

Plataforma bancaria de pago

El sistema de pago más fiable y utilizado. Cualquier entidad bancaria te lo puede ofrecer, brinda una seguridad adicional ya que el cliente no efectúa el pago a través de tu página web, haciéndolo en la plataforma de pago del banco en cuestión.

Cuanto más reconocido sea el banco entre los usuarios, mejor.

Otras plataformas de pago

Sin duda la más conocida es PayPal, aunque existen otras alternativas similares. Son también plataformas de pago reconocidas, pero no pertenecen a ninguna entidad bancaria. El problema es que no todo el mundo está familiarizado con estos sistemas de pago y puede restarte un número importante de ventas.

Pago contra rembolso

Da mucha confianza al cliente en las primeras transacciones, pero a cambio encarece el producto, ya que el transportista te cobrará este servicio. Tienes que valorar como gestionar este tipo de pago, ya que la comisión es alta y el cliente lo suele tomar como método habitual.

Pago por transferencia

Una opción válida como todas, pero que puede llegar a enfríar al cliente al tener que hacer una gestión adicional.

 

Los datos de tu cliente

Al realizar una transacción en internet tenemos que solicitar al cliente una serie de datos personales, ten cuidado con lo siguiente:

Política de privacidad

Cumple con la LOPD, y explica claramente la política de privacidad de tu empresa.

Los datos necesarios

No pidas más datos de los que son meramente necesarios para la venta, si le agobias con peticiones sin sentido sobre información que el cliente considera secundaria, terminará abandonando su intención de compra.

Sin spam

Pregúntale si quiere recibir más información u ofertas. Y si no dice que si claramente, no se las envíes.

Registro de usuarios

Si un cliente tiene que registrarse, solo para comenzar un pedido o ver un precio, hay un gran número de posibilidades de que en ese momento decida no hacerlo.

Cuando sea necesario efectuar dicho registro, explica claramente el por qué.

 

Infografía confianza ecommerce

 

Recomendaciones hacia tu ecommerce

A la hora de mostrar confianza, nada mejor es que lo indique un tercero y si su opinión está claramente contrastada mejor.

Sellos de confianza

Garantizan que un organismo reconocido ha auditado tu comercio on-line y garantiza que es de confianza. Algunos de los sellos de calidad mas reconocidos son Confianza Online, TRUSTe o Óptima Web por poner solo unos ejemplos.

Estos sellos te obligan a ofrecer una serie de garantías y un código ético, pero al final es dinero lo que tienes que pagar por ellos. Consigue los que puedas permitirte y muéstralos sin pudor, pero ten en cuenta que el precio de algunos solo se los pueden permitir ecommerce con una rentabilidad media.

Opiniones

Pide a tus clientes su opinión y muéstrala sin complejos. Pero cuídate de que sean verdad. No dudes de su efectividad, funciona.

Prensa

Si algún medio de comunicación ha hablado de tí, muéstralo. Suelen ser opiniones muy a tener en cuenta por el cliente, debido a su reconocimiento.

Un blog de empresa

No solo te atraerán más visitas, sino que el cliente reconocerá la profesionalidad de tu empresa y el conocimiento del sector al que te enfocas. Un consejo, no utilices este medio para hablar de tus productos o servicios, habla de los problemas de tus clientes y como resolverlos.

 

 

He intentado resumir de forma correcta todos los aspectos que influyen en la generación de confianza para una tienda on-line. En algunos de ellos ahondaremos más en próximos artículos y los trataremos más a fondo. Agradecería tu aportación, si crees que me he olvidado de alguno o simplemente me gustaría saber tu opinión.

 

 

 

Y tu, ¿que opinas?

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